Par Olivier Lahousse, Directeur Régional Nantes Ouest, Kalisoft
Je propose la définition suivante : il s’agit de rassembler sur un seul site un ensemble cohérent de compétences, de les structurer ses compétences sous forme de services servant à répondre à des besoins issus de multiples clients.
La différence fondamentale avec une assistance technique classique est que ce n’est plus le collaborateur qui va chez le client mais le client qui est accueilli sur le plateau.
Pourquoi un seul site ?
C’est l’échange permanent entre les membres du Centre de Services qui va favoriser leur montée en compétences techniques, fonctionnelles et managériales. Toute autre variante, comme les modèles mixtes on shore / off-shore, diminue cette efficacité. Ils nécessitent une démultiplication des experts.
J’ai par exemple participé à la mise en place d’un centre de services HR ACCESS : l’équipe composée pour un tiers d’expert HR s’est occupée au quotidien de la montée en compétences techniques et métiers des autres consultants.
Pourquoi un ensemble cohérent de compétences ?
Un centre de services orienté test par exemple intégrera des tests leads, des concepteurs de test, des automaticiens, des profils spécialisés dans les tests de performance. Toute cette synergie est orientée afin d’offrir des services complets aux clients. J’ai souvent vu une prestation qui démarrait sur une mission de tests fonctionnels, puis évoluait sur l’automatisation du patrimoine de test pour gagner en productivité à l’aune de l’intégration continue et demandant ensuite des exigences techniques sur la performance.
Un centre de services orienté développement intégrant par exemple des compétences Java / Angular et Php/symphony verra des synergies méthodologiques mais un peu moins sur l’aspect technique. Un collègue expert en Php Magento ou Drupal est poliment intéressé lorsque je lui parle de Java.
Quels sont les avantages ?
- Le maintien des compétences
Lorsqu’un client intègre une nouvelle ressource en son sein, il y a toujours une phase de montée en compétences fonctionnelles. J’entendais il y a quelques années qu’il fallait un an pour maitriser un système d’information complet. En général, le centre de services atténue grandement ces coûts cachés par un accompagnement au quotidien.
- La souplesse des services / clients multiples
Un Centre de services bien piloté est capable d’affecter les ressources pour une demande à la demi-journée voir au quart de journée : une fois les tests bien conçus et bien écrits dans un superbe référentiel de test, l’exécution des campagnes de tests peut être parallélisée et/ou découpée.
D’un point de vue plus général, quand l’activité d’un client baisse il n’est pas rare que l’activité d’un autre exige du renfort : la somme des courbes d’activité donne une charge globale gérable.
Sans annoncer de chiffre, vous conviendrez qu’un expert coûte plus cher qu’un collaborateur junior. Dans une prestation en assistance technique sur site, chaque client établit une fiche de poste avec globalement des exigences sur le niveau attendu : exemple Angular : expert, Java confirmé. Cette mission en centre de services, si elle peut être découpée en 50% Angular, 50 % Java proposera un tarif d’expert pondéré à 50% et le tarif confirmé également pondéré.
Nonobstant l’action sur la baisse des coûts directs, un centre de services encore une fois bien pilotée et avec un bon niveau d’échange avec son client peut très bien sortir des collaborateurs très rapidement si la mission le nécessite car le pilotage de projet n’est pas un long fleuve tranquille. A l’inverse, le Centre de service sera également très content de rajouter des ressources !
- PLD : personnel longue durée
Ce principe n’existe plus : le client achète des services et non plus des ressources !
Et pour l’ESN qui propose ce type d’organisation ?
Une meilleure connaissance de son personnel, une capacité à responsabiliser les ressources, une baisse de son inter contrat, la fidélisation de sa clientèle.
